Аналитика сайта для Барнаульской водяной компании

Клиент и задача

Барнаульская водяная компания «Легенда» — лидер по доставке воды в городе. Существенная часть заявок компании приходит через сайт, поэтому исправление техничеких и юзабилити ошибок позволило бы получать больше новых заявок, сохранить и повысить лояльность текущих клиентов.

С этой задачей компания обратилась к нам за услугой аналитики сайта. В частности, клиента беспокоили такие общие проблемы:

1. Техническая сторона сайта не оптимизирована и работает со сбоями. Он сделан на старой системе управления: каталог номенклатуры загружается из 1С на склад воды, и только потом на сайт. Также происходили постоянные сбои и проблемы с регистрацией на сайте.

2. Сайт неудобен для многих конечных пользователей: в частности, усложненная навигация, вход в личный кабинет не работал должным образом.

Необходимо было проанализировать основные точки потерь и предложить решения, как их устранить.

Ход работы

Для погружения в бизнес и анализа мы пользовались двумя основными источниками данных:

— Системы аналитики Яндекс.Метрика и Гугл Аналитика: позволили изучить поведение пользователей при пользовании сайтом;

— подробный брифинг клиента: позволил узнать о внутренних процессах и особенностях бизнеса, получить информацию о живой обратной связи от конечных пользователей.

Для коммуникации выбрали формат, удобный для обеих сторон — короткие еженедельные итерации с презентацией промежуточных результатов. Для клиента это возможность видеть и контролировать, как идет процесс работы, а для нас — возможность оперативно получать обратную связь.

Эти данные и формат работы позволили оперативно подготовить и согласовать:

1. Маршруты новых и текущих пользователей с фокусом на технологию mobile-first, так как больше 60% трафика сайта — мобильный.

2. Детализированные прототипы мобильной и десктопной версии сайтов: с подробным описанием и иллюстрацией общей структуры, структуры страницы, функционала и пути пользователей.

Важно, что алгоритм интеграции сайта и 1С был проработан уже на этапе проектирования. Довольно часто этот процесс обсуждается ближе к программированию, но мы сделали это заранее, чтобы снизить риски клиента. Для этого же с первых встреч подключался наш SEO-специалист — прототип учитывает требования поисковых систем.

Помимо этого, такой детальный прототип позволяет клиенту сэкономить на этапе дизайне, так как отвечает на многие вопросы дизайнера и сокращает необходимость в правках и добрифингах.

Проблемы и решения

Некоторые примеры проблем, выявленных на этапе анализа, и предложенных решений.

Проблема. Издержки от того, что не возвращались бутыли.

Решение. По итогам коммуникации, на уровне бизнеса было принято решение ввести предоплату за тару для пользователей, которые покупают в первый раз. На уровне сайта — мы переработали корзину, сделали более удобный интерфейс, и стали информировать клиента об этом как в корзине, так и на других этапах покупки.

Проблема. Неудобная система регистрации мешала многим пользователям делать первые и повторные заказы.

Решение. Мы сделали систему проще: сократили количество полей в форме регистрации, сделали более удобную систему подтверждения регистрации.

Проблема. Данные колл-центра показали, что не все клиенты понимали, что можно полностью оформить заказ онлайн.

Решение. Разработали более очевидную, похожую на интернет-магазин, структуру сайта. Сделали максимально удобный чекаут (насколько это было возможно в соответствии с внутренними требованиями бизнеса).

Проблема. Отсутствие информации о необходимости санитарной обработки кулера, соответствующей услуги у компании и оповещений о готовности.

Решение. Добавили оповещения в личном кабинете, корзине, а также создали отдельную страницу услуги.

Проблема. Акции не стимулировали продажи на сайте, так как были на отдельных текстовых страницах и пользоваться ими было неудобно.

Решение. Добавили возможность покупать по акции прямо на страницах с товаром, а также более комфортно на пути пользователя добавлять целые наборы по акции. Например, акцией «Помпа в подарок» при покупке трёх бутылей теперь можно воспользоваться в один клик — набор окажется в корзине и до завершения покупки останется один шаг. Легко оформить акционные товары на выгодных условиях теперь можно как в карточках товаров, так и на страницах с описанием акций.

Проблема. Устаревший и неудобный личный кабинет.

Решение. Добавили новый и полезный функционал. Например, разные типы адресов, историю заказов, оборудование, воду в предоплате, возможность быстро повторить последний заказ и др.

Статус проекта

Сейчас проект находится на последнем этапе запуска — решения согласованы и технически реализованы, но не зарелизены. Компания недавно сделала ребрендинг, поэтому сейчас мы разрабатываем дизайн сайта с учетом новых элементов фирменного стиля.

По ходу изменений и апдейтов мы будем обновлять и дополнять деталями эту статью.