Подпишись
и получай крутые статьи первым
Выберите рассылку
Нет, спасибо
Подпишись
03.02.2021 12 мин

Как мы делаем техподдержку и развитие сайтов

Ксения Щербинина

BOSS

Рынок в том состоянии, когда у большинства проектов уже есть сайты. В этих условиях техническая поддержка и развитие выходят на первый план. Чаще приходится не разрабатывать с нуля, а анализировать, оптимизировать точки потерь, увеличивать коэффициент конверсии с минимальными затратами.

Часто даже кейсовые и конкурсные проекты оказываются для бизнеса бесполезной инвестицией. Их приходится кропотливо допиливать, чтобы привести к состоянию эффективного проекта.

Поэтому мы в Let’s Rock поставили качество этой услуги в приоритет и сделали стратегической задачей. Расскажем, как организовали процессы, опираясь на свой опыт развития проектов. Какие есть регламенты, какие документы и инструменты используем, чтобы избежать ошибок, снизить риски для клиента и агентства.

Особенности работы над своими проектами и других разработчиков

Возможны два варианта работы: проект разрабатывали мы или другой подрядчик. Свои проекты легче поддерживать, так как мы с самого начала погружены и в разработку, и в специфику бизнеса клиента.

Во втором случае есть несколько дополнительных факторов:

— у проекта «под капотом», в коде, могут быть неочевидные для стороннего специалиста решения;

— у клиента может быть болезненный опыт работы с подрядчиком или инхауз-командой. Для агентства это означает дополнительную задачу на уровне сервиса — вовремя снять эти возражения и опасения, чтобы ответить на них.

А возражения, как правило, общие:

1. Неточная или необоснованная оценка задач.

2. Непрозрачность процессов. Не понятно, что происходит с проектом после запуска.

3. Потеря информации. Один спринт/задача может обсуждаться в нескольких источниках, информация доносится до ответственных лиц не полностью, искаженно или невовремя.

4. Неудобный документооборот. Когда спринтов много, условия оплаты разные, бухгалтерия испытывает дополнительные неудобства и нагрузку.

1

Начало работы

Этот этап может показаться достаточно стандартным, но он очень важен, чтобы установить контакт и адекватно оценить предстоящую работу.

1. Знакомство.

Первым на дистанции выступает сейлз-менеджер, у которого две задачи: вникнуть в бизнес, понять потребности и задачи клиента, а также подробно рассказать, как устроена работа и ценообразование в агентстве.

Для этого менеджер проводит брифинг. Задачи и боли принимаются в любом формате (обычно голосом по Zoom или Skype, письменно в таблицах Google, письмом или Word-документом на почту).

Результат этого этапа — вилочная смета на список доработок. Здесь еще нельзя точно оценить объем работы на чужом проекте, так как нужно заглянуть «под капот» и в системы аналитики.

Онлайн-анкета бонусной программы

Часто клиент приходит с неразобранным бэклогом на большое количество задач. В этом случае производится оценка и приоритизация уже существующих задач.

Если такого бэклога нет, есть недовольство результатами работы сайта: неудобная для целевой аудитории архитектура, нет важных функций, медленная работа, низкий коэффициент конверсии и др. В таком случае переходим к следующему шагу — аудиту.

2. Аудит.

Здесь подключаются аналитик и тимлид (а в самых сложных случаях технический директор).

Аналитик погружается в метрики, изучает поведение пользователей на сайте, позиционирование и действие конкурентов на рынке. На базе этого он формирует список гипотез, которые смогут улучшить проект.

Для точной оценки технических проблем подключается тимлид. Он смотрит логику и код проекта, оценивает трудозатраты команды. Пример оценки.

В зависимости от проекта и задач такой аудит бывает бесплатный и платный. Бесплатный, если нужно не более 5 часов каждого из специалистов. Если проект требует погружения на большее количество часов мы согласуем это с клиентом, и такой аудит уже оплачивается.

3. Согласование и запуск.

Результат аудита (или клиентского разобранного бэклога) — список работ с точной оценкой в часах и деньгах. Список задач ранжируем по приоритетам:

Срочное и важное. Где клиент уже сейчас теряет деньги.

Второй приоритет. Если в скором времени не поправить, клиент может потерять деньги.

Развитие. Этого на сайте нет, но если будет, клиент сможет заработать больше.

После этого подписываем договор и берем проект в работу.

2

Регламент

Опираясь на опыт работы с разными проектами, мы разработали регламент и правила работы, которые снижают опасения и риски заказчика, делают работу прозрачнее и быстрее.

Для всех процессов мы используем три инструмента:

— CRM-система;

— канбан-доска для задач в Трелло;

— бэклог в гугл-таблицах;

3

Карточка клиента и первые задачи

Начинается всё с создания карточки клиента в CRM и Трелло.

— В CRM-системе заводим карточку клиента: название компании, реквизиты, контакты.

— В Трелло заводим доску клиента, в которой:

    1. Статусы по задачам: на оценку, оценено, в работу, в работе, на тестировании, перенести на продакшн, готово, проверено. Сюда попадают задачи, обозначенные на этапе аудита.

Задачи проекта в Trello

Значения статусов:

На оценку: задачи которые необходимо оценить. Задачи находятся в этом статусе, пока идет переписка и уточнение вопросов. Оценку мы делаем не дольше 2 дней — это обязательство зафиксировано и в договоре.

Оценено: задачи, которые программист оценил в часах, он помещает в этот столбец.

В работу: менеджер, получив уведомление от клиента о запуске задачи, передвигает задачу в этот столбец.

В работе: специалист передвигает задачу в этот столбец, если взял задачу в работу.

На тестировании: задача протестирована командой и ожидает на тестовом сервере проверки заказчиком.

Перенести на продакшн: работа утверждена заказчиком на тестовом сервере и одобрена к выкладке на боевой.

Готово: переносим задачу сюда, когда работа завершена.

Проверено: заказчик принял выполнение работы на боевом сервере.

    2. Карточка передачи проекта. В ней хранятся все «артефакты» полученные от клиенты. Заполняет ей сейлз-менеджер при передаче клиента в работу менеджеру проекта.

Чек-лист передачи проекта от сейлз-менеджера к проект-менеджеру

4

Правила работы

Правила приемки задачи подрядчиком

1. Задачи принимаются только в таск-трекере Трелло.

2. Обсуждение задачи в месенджерах, по телефону или почте возможно, только если результаты переговоров фиксируются менеджером или заказчиком в таск- трекере. Доступ к карточке с резюме обсуждения должны быть у обеих сторон.

3. Помимо клиента постановщиками могут быть только проект-менеджер или аналитик, который формулирует задачи по итогам текущего анализа проекта.

4 При значительном объеме задач (от 10 в статусе «в работу») вводятся категории: «чекаут», «мобайл», «1С» и пр., чтобы разделить их по направлениям и приоритизировать. Визуально они должны отображаться как свойства в карточке задачи Трелло.

Правила оценки задачи клиент/менеджер техподдержки

1. Для уточнения задачи менеджер техподдержки должен получить максимум вводных данных, чтобы специалист потратил меньше времени на оценку.

2. Специалист может задать уточняющие вопросы в карточке напрямую. Если возникают трудности, можно провести короткую встречу вместе с клиентом и менеджером. Резюме встречи обязательно переносим в Трелло, ответственный — менеджер.

3. По итогам оценки задачи должен быть комментарий с точным количеством часов, которые нужны на выполнение задачи.

4. Оценка для клиента должна быть точной. Нельзя выставлять клиенту дополнительное время по факту, даже если мы можем аргументировать это.

«Приятное общение с командой, возможность сразу в чате увидеть отклик разработчика, что позволяет срочным вопросам решиться быстрее, чем при прохождении цепочки менеджер-тасктрекер-менеджер-разработчик-вопросы обратно.»

Надежда Сысоева

Менеджер веб-разработки

www.robinzon.ru

Поддерживаем с января 2020.

За это время в рамках развития проекта:

- сделали редизайн системы фильтрации в каталоге;

- сделали редизайн мобильного меню;

- доработали оформление заказа;

- интегрировали с Mindbox;

- создали рекламные фиды;

- запустили новые разделы каталога.

Правила для отработки приоритетных задач

1. Обязательно проставляем дедлайн к задачам прямо в карточке Трелло, чтобы таск-трекер подсказывал о приближении дедлайна.

2. Используем цветовые метки на карточках задач:

По срочности:

красный — срочно, если такие есть, делаем прямо сейчас;

желтый — второй приоритет;

без метки — в плановом порядке.

По типам работ:

оранжевый — ТП платно;

черный — ТП гарантия;

фиолетовый — продвижение/SEO;

др.

Специалист просматривает и комментирует все задачи поставленные на него в таск-трекере в столбце «На оценку» в специально отведенное рабочее время:

— 30 минут в начале рабочего дня;

— 15 минут после обеда;

— 30 минут в конце рабочего дня.

Таким образом, весь рабочий процесс выстроен в одном таск-трекере, а работа прозрачна как для клиента, так и для менеджеров и руководства агентства.

5

Документооборот

Еще один большой блок для клиентов, который пришлось проработать — документооборот и отчетность.

Трелло — классная штука, но скорее для проект-менеджера или другого куратора со стороны клиента, который полностью включен в задачи. Для руководителей и бухгалтерии нужна краткая выдержка происходящего с проектом с возможностью углубиться в детали при необходимости. Для этого мы используем бэклог в гугл-таблицах.

В такой таблице фиксируются:

— приложение к счету, где прописан список работ;

— название задачи;

— ссылка на карточку задачи в Трелло;

— оценка в часах;

— стоимость задачи;

— статус задачи;

— счет, акт;

— статус отправки документов;

— трекер отправки (в случае, если у клиента нет онлайн-документооборота).

Планово она актуализируется раз в месяц, а также обновляется в ходе работы по необходимости.

Пример отчетной таблицы

Не позднее 26 числа текущего месяца менеджер отправляет сканы на электронную почту, а почтой — оригиналы следующих документов:

счет;

акт выполненных работ;

приложение со списком выполненных работ следующего вида:

Пример отчетной таблицы

6

Условия оплаты

Работа возможна в следующих форматах:

1.   Регулярная поддержка. Оплата производится в конце месяца по факту выполненных работ.

2.   Проектная поддержка. Здесь действуют условия оплаты 50/50. Мы оговариваем объем работы, оцениваем его, сумму работ делим пополам: 50 % предоплата, а 50% — когда выполнена работа и подписан акт.

Вариант оплаты клиент выбирает сам.

Отзывы клиентов о процессах

«Чувствуется, что в компании выстроена систематизированная работа, и правильное взаимодействие специалистов с клиентами и их потребностями.

Оценка 9 из 10, один балл снимаем за отсутствие программы лояльности (накопительная система, бонусная программа или скидка от объема услуг за год) постоянным клиентам»

Андрей Саньков

Маркетологwww.azpi.ru

"Для проекта в рамках поддержки и развития:

- сделали полный редизайн сайта;

- создали функцию оптового заказа из карточки товара;

- разработали калькулятор нанесения;

- настроили поддержку обновлений поставщиков;

- оптимизировали скорость работы сайта;

- разработали раздел «Портфолио».

«Работаем много лет. Срочные вопросы решаются быстро, всегда получаем обратную связь и консультацию.

Работу оцениваем на 9, из улучшений — хотелось бы быстрее инструкции по функционалу получать, если таковые требуются»

Крыжановская Анна

Руководитель IT-отделаwww.adverti.ru
Обратная связь
Напишите нам, и мы с вами свяжемся

Возможно, вам понравится:

Let's Rock, 2012-2020. Разработка, поддержка и развитие интернет-магазинов. Золотой партнер 1С-Битрикс и активный член авторитетного клуба e-Commerce Сибирь.